Permettre aux participants d’acquérir le vocabulaire ITIL.
Permettre aux participants d’acquérir : les connaissances et compétences pour décrire les disciplines, processus, les rôles et fonctions dans l’organisation.
Se préparer au passage de l’examen de certification EXIN.
Public et
pré-requis: Les personnes qui réalisent quotidiennement des activités relatives aux services IT, qu’il s’agisse d’activités opérationnelles ou d’activités de gestion.
Il est préférable que ces personnes aient acquis au moins trois à six mois d’expérience dans le domaine IT. (directeurs informatiques, responsables des systèmes d’information, responsables de la micro-informatique, responsables des services d’assistance « help desk », consultants en informatique...).
Module 1: Introduction à l’ITIL
Ses origines, ses acteurs, sa philosophie. Un concept tourné vers le client utilisateur
L'approche ITIL basée sur les bonnes pratiques
Comprendre l'apport d'ITIL dans la performance du système d'information
Panorama de la structure documentaire d'ITIL
Notion de service appliquée à l’informatique
Module 2: Architecture générale d’ITIL
Cycle de vie du service
Stratégie, conception, transition, exploitation du service
Amélioration continue des services
Module 3: Exploitation des services
Gestion des incidents (Incident Management) : définition, traitement, escalade et résolution
Gestion des événements (Event Management) : supervision et automatisation
Exécution des requêtes (Request Fullfilment) : traitement des demandes de service
Gestion des problèmes (Problem Management) : identification et résolution par le changement
Gestion des accès (Access Management) : mise en oeuvre de la politique de sécurité
Centre de services : point unique d'accès
Gestion technique : équilibrage compétences / projets
Gestion applicative : expertise logicielle
Gestion des opérations informatiques : tâches courantes et maintenance
Module 4: Transition des services
Gestion des changements : standardisation du changement
Gestion des actifs de services et des configurations : vue logique sur les composants du service
Gestion des déploiements et des mises en production : construction et tests de la solution de service
Module 5: Conception du service
Approche globale du service : les quatre P de la conception
Gestion des niveaux de service : définition des niveaux de service, traduction en accords de service et opérationnels (SLA & OLA)
Gestion du catalogue de services : alignement des éléments du catalogue et du portefeuille de services
Gestion de la capacité : assurer des services performants par une utilisation efficiente des ressources
Gestion de la disponibilité : actions proactives et activités de conception liées à la disponibilité
Gestion de la continuité des services : continuité, reprise et prévention des risques
Gestion de la sécurité : politique de sécurité et mise en œuvre
Gestion des fournisseurs : suivi de la relation fournisseur dans le cycle de vie du service
Module 6: Stratégies de service
Création de valeur par le service
Quelle offre de services? Que doit proposer le catalogue : matériel, logiciel, services, etc. ? Définir le cadre d'activité autour du poste de travail
Gestion du portefeuille de services : priorisation des ressources à utiliser pour répondre aux besoins de l’organisation
Gestion financière : traduire la valeur en termes financiers
Gestion de la demande : comprendre l’évolution des besoins en services de l’organisation
Module 7: Amélioration continue du service
Le modèle PDCA
Modèle d’amélioration continue en 6 étapes
Mesurer pour mieux gérer : facteurs critiques de succès et indicateurs de performance
Module 8: Mise en oeuvre d'ITIL
Projet de mise en oeuvre des processus et du centre de services
Comment identifier les éléments d'amélioration dans l'encadrement et le service apporté aux utilisateurs ? Modèle de maturité du Gartner Group
Découvrir les différents processus et l'interaction entre les processus des modules soutien et fournitures. Définir les processus de gestion des incidents (Incident Management) et de gestion des problèmes (Problem Management)
Identifier les étapes pour mener à bien le projet