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Formation ITIL Intermediate Capability OSA / Operational Support & Analysis

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Durée: 5 jours
Référence: DMRITOSA
Langue du support de cours:  Support en français

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Cette formation de 5 jours animée par un instructeur certifié permet aux participants d’acquérir les connaissances et compétences pour :
- Appliquer les méthodes de résolution et de support de la gestion des services du cycle de vie
- Comprendre et s’approprier les processus et fonctions du support opérationnel et analyse
- Appliquer les technologies pour l’implémentation des processus

- préparer l’examen de certification ITIL OSA

Elle vise à fournir une connaissance et une réflexion à des personnels participant aux activités d’exploitation et de soutien des services informatiques
Les bonnes pratiques permettent d’identifier les interfaces du support et de l’exploitation avec le reste du cycle de vie du service

Objectifs:

Public: 

Pré-requis:
Cette formation est destinée aux détenteurs de la certification ITIL Foundation, à des responsables d’exploitation, des responsables de centre de services, et toute personne amenée à devoir identifier des améliorations au sein de l’exploitation.

Pour suivre cette formation, il faut impérativement posséder la certification ITIL Foundation (v3 ou Edition 2011.

Les participants doivent maîtriser la terminologie informatique et comprendre le contexte de l’amélioration des processus dans leur propre environnement professionnel, ils doivent avoir travaillé dans la gestion de services au sein d’un environnement de fournisseur de services, avec des responsabilités en relation avec au moins un des processus de gestion de services des technologies de l’information.


Module 1: Introduction à OSA

Valeur des activités d’exploitation et d’analyse pour le business

Périmètre des processus et des fonctions OSA ; gestion des évènements, incidents, problèmes, accès, exécution des requêtes et centre de services

Comment les activités OSA soutiennent le cycle de vie des services

Optimiser la performance des services

Module 2: Gestion des événements

Objet et objectifs du processus

Périmètre du processus

Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services

Politiques, principes et concepts de base du processus

Conception du processus

Paramétrage des événements, moteurs de corrélation

Activités principales, méthodes et techniques qui soutiennent le processus et leur lien avec le cycle de vie des services

Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion de l'information dans la gestion des évènements

Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus

Défis et risques du processus

Module 3: Gestion des incidents

Objet et objectifs du processus

Périmètre du processus

Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services

Politiques, principes et concepts de base du processus

Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services

Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion de l'information dans le processus

Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus

Défis et risques du processus

Module 4: Exécution des requêtes

Objet et objectifs du processus

Périmètre du processus

Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services

Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de requête

Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services

Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion de l'information dans le processus

Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus

Défis et risques du processus

Module 5: Gestion des problèmes

Objet et objectifs du processus

Périmètre du processus

Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services

Politiques, principes et concepts de base du processus et le concept de modèle de problème

Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services

Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion de l'information dans le processus

Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus

Défis et risques du processus

Module 6: Gestion des accès

Objet et objectifs du processus

Périmètre du processus

Valeur pour le business et pour le cycle de vie des services

Politiques, principes et concepts de base du processus

Activités principales, méthodes et techniques du processus et leur lien avec le cycle de vie des services

Déclencheurs, entrées, sorties et interfaces du processus

Gestion de l'information dans le processus

Facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance pour mesurer l'efficacité et l'efficience du processus

Défis et risques du processus

Module 7: Centre de services

Rôle du centre de services

Objectifs du centre de services

Différentes structures organisationnelles du centre de services

Attribuer rôles et responsabilités au sein du centre de services

Mesurer la performance du centre de services

Questions clés et précautions à considérer en cas d'externalisation du centre de services

Module 8: Fonctions

Rôles de chaque fonction

Objectifs de chaque fonction

Activités de chaque fonction

Module 9: Technologies et mise en œuvre

Exigences génériques pour les outils pour soutenir les aptitudes des processus

Critères d'évaluation pour les technologies et les outillages d'implantation des processus

Pratiques de gestion des projets, des risques et de staffing pour l'implantation des processus

Défis, facteurs critiques de succès et risques

Comment planifier et implanter les outils de gestion des services

Rappel formation ITIL Intermediate Capability OSA / Operational Support & Analysis

Dates des formations
Aix-Marseille
 Du 30 septembre au 4 octobre

Sophia-Antipolis
 Du 30 septembre au 4 octobre

Cliquer sur une date pour réserver.
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